Showrooming transforma jornada do consumidor brasileiro

O fenômeno do showrooming muda a forma de consumir no Brasil

O showrooming se consolidou como um comportamento determinante no mercado de varejo brasileiro, alterando significativamente a relação entre lojas físicas e comércio eletrônico. Esse padrão de consumo, onde o cliente visita uma loja física para conhecer o produto e posteriormente realiza a compra pela internet, reflete uma transformação profunda nos hábitos de compra dos brasileiros, conforme apontam estudos recentes sobre a jornada de compra dos consumidores.

A primeira edição do Radar Smollan, divulgada em agosto de 2024, revelou dados significativos sobre esse comportamento. Segundo a pesquisa, 76% dos entrevistados já visualizaram um produto em uma loja física e completaram a compra através de plataformas digitais. Este número demonstra que o showrooming não é uma tendência isolada, mas uma realidade consolidada no comportamento do consumidor brasileiro, impactando diretamente as estratégias de varejo e a jornada de compra tradicional.

A dupla influência: do físico para o digital e vice-versa

O fenômeno do showrooming ocorre também em sentido inverso, evidenciando uma integração cada vez maior entre canais. Dados da mesma pesquisa mostram que 81% dos consumidores realizam buscas na internet antes de efetuar uma compra em estabelecimento físico. Essa preparação prévia permite que o cliente chegue à loja com informações e expectativas já formadas.

Adicionalmente, o levantamento identificou outro padrão relevante: 87% dos consumidores afirmaram ter entrado em uma loja com o objetivo de adquirir um produto específico e saído com outro diferente. Esse comportamento indica que embora a jornada de compra comece no ambiente digital, a experiência presencial mantém a capacidade de influenciar decisões de consumo.

O estudo reuniu 1.828 conversas com consumidores distribuídos em 156 cidades espalhadas por 25 estados brasileiros, conferindo representatividade significativa aos resultados apresentados sobre a jornada de compra atual.

Por que os consumidores continuam visitando lojas físicas

Apesar da facilidade em pesquisar preços e realizar compras pela internet, a loja física mantém relevância no processo de decisão. Na pesquisa analisada, 46,1% dos entrevistados indicaram que conhecer o produto pessoalmente representa um fator importante para visitar o ponto de venda. Outros 29,2% destacaram a vantagem de sair da loja com o produto já em mãos, sem necessidade de aguardar entrega.

A importância da experiência presencial varia conforme a categoria de produtos. No segmento de carnes, 93,4% dos consumidores preferem realizar suas compras em lojas físicas. Para produtos hortifrutícolas, esse percentual alcança 92%, demonstrando que em categorias alimentares a experiência sensorial e a confiança na qualidade do produto continuam determinantes.

Em contraste, o segmento de eletrônicos apresenta preferências mais divididas entre os canais. Neste caso, 39,6% dos consumidores optam exclusivamente pela loja física, 39% alternam entre os dois ambientes, enquanto 22% realizam suas compras apenas pela internet. Esta fragmentação indica que a decisão de canal depende fortemente das características do produto e das necessidades individuais do consumidor.

A experiência sensorial como diferencial

Para certas categorias de produtos, tocar, experimentar e avaliar pessoalmente o item ajuda a reduzir incertezas antes da compra. Este aspecto da jornada de compra se torna especialmente relevante em segmentos onde a qualidade, textura ou encaixe do produto influenciam a satisfação final do cliente. Já em outras situações, a praticidade de comparar preços online e a disponibilidade de opções no e-commerce podem ser fatores determinantes para a decisão de compra digital.

Preço e disponibilidade como decisores principais

Segundo a pesquisa da Smollan, o preço foi apontado como fator importante na decisão de compra por 77,7% dos entrevistados, consolidando-se como o aspecto mais relevante. As promoções apareceram em seguida, sendo citadas por 61,1% dos consumidores. Marca (41,1%), disponibilidade do produto (23,2%) e qualidade do atendimento (20,6%) também influenciaram as decisões de compra registradas.

Quando questionados especificamente sobre o que mais chama atenção dentro de uma loja, 59,6% dos entrevistados destacaram as ofertas promocionais como elemento atrativo. Este dado reforça que estratégias promocionais e comunicação clara de descontos continuam sendo ferramentas poderosas para influenciar o comportamento de compra no varejo físico.

O problema crítico da disponibilidade de produtos

Um aspecto preocupante identificado na jornada de compra moderna é a disponibilidade de estoque. A pesquisa revelou que 27% dos entrevistados apontaram a falta de disponibilidade de produtos como o aspecto que mais precisa melhorar nas lojas físicas. Outros 20,9% mencionaram preços como ponto de melhoria, enquanto 17,6% indicaram a integração inadequada entre canais físico e digital.

Dados ainda mais alarmantes mostram que 57% dos consumidores já desistiram de uma compra em loja física por não encontrarem o produto procurado. Essa falta de integração entre canais pode agravar significativamente o problema. Se o consumidor identifica um produto na plataforma digital mas não consegue localizá-lo na loja, ou não tem acesso a informações claras sobre estoque e entrega, a empresa corre sério risco de perder a venda para concorrentes que ofereçam melhor experiência omnichannel.

Estratégias de adaptação para o varejo moderno

Renato Vechiatto, diretor de operações da Smollan para a América Latina, ressalta que o digital modificou a forma como o consumidor chega à loja, mas não eliminou a capacidade do ponto de venda de influenciar escolhas. "O consumidor chega à loja mais informado e, frequentemente, já possui uma decisão encaminhada. Ainda assim, fatores como preço, disponibilidade, promoções e experiência de compra podem modificar sua escolha", afirma o executivo.

Para as marcas, essa realidade reforça a importância de garantir que os produtos estejam disponíveis e bem apresentados nas lojas físicas. Além disso, manter estoques adequados e integrar informações entre lojas, centros de distribuição e plataformas digitais se torna essencial para evitar que o consumidor encontre o produto em um canal mas não consiga adquiri-lo nas condições desejadas.

Complementaridade entre canais

Os canais não precisam competir entre si. O varejista pode utilizar a loja física para oferecer uma experiência que o ambiente digital não proporciona com a mesma intensidade e, quando não consegue igualar o preço do comércio eletrônico, apresentar alternativas para concretizar a venda. Opções como crediário, seguros, acessórios complementares ou apresentação de modelos alternativos do produto podem ser estratégias eficazes.

A capacitação dos vendedores revela-se fundamental para que a experiência no ponto de venda seja única e memorável. O atendimento qualificado e a sensação de segurança durante a compra podem convencer o consumidor a concluir a transação presencialmente, mesmo que encontre opções com preços ligeiramente menores na internet.

Mudanças estruturais no varejo brasileiro

As transformações no comportamento do consumidor têm pressionado varejistas e redes de lojas físicas a revisarem suas operações. Manter estabelecimentos físicos envolve custos significativos com aluguel, funcionários, estoque e logística, levando as empresas a priorizar unidades mais rentáveis e adotar formatos menores e mais eficientes.

No varejo alimentar, juros elevados, crédito caro e consumidores crescentemente atentos aos preços reforçam a busca por eficiência e integração com canais digitais. Isso não necessariamente representa o fim das lojas físicas, mas indica uma transformação em seu papel na jornada de compra do consumidor moderno.

Segundo Vechiatto, o futuro aponta para um alinhamento estratégico entre canais, mantendo as características individuais de cada um. "O consumidor que busca essencialmente preço pode ser orientado a comprar no digital, enquanto aquele que valoriza a experiência presencial encontra valor na loja física. Os canais sempre serão ambientes que se complementam, mas a integração permite que o varejista não perca vendas para a concorrência."

Essa integração também passa por mudanças logísticas significativas, incluindo parcerias entre varejistas e centros de distribuição que reduzam custos e agilizem entregas. Surgem também novos formatos que exigem estruturas menores, como showrooms com poucos itens em exposição, operações de delivery e dark kitchens voltadas exclusivamente à preparação de pedidos para entrega.

Conclusão: showrooming como novo paradigma

O showrooming não representa necessariamente o fim das lojas físicas, mas reforça a necessidade crescente de oferecer preços competitivos, garantir disponibilidade de produtos e proporcionar uma experiência de compra de qualidade, independentemente do canal escolhido pelo consumidor. A jornada de compra moderna é integrada, fluida e exige que varejistas e marcas se adaptem a essa realidade para permanecer competitivos no mercado brasileiro contemporâneo.